Pre-stay, In-stay e Post-stay Upselling: le strategie migliori

L’upselling è una delle strategie più importanti per le strutture ricettive che vogliono migliorare l’esperienza del cliente e incrementare i ricavi. Esistono tre momenti chiave per applicare questa tecnica: pre-stay (prima dell’arrivo dell’ospite), in-stay (durante il soggiorno) e post-stay (dopo il soggiorno). Ciascuna fase richiede approcci diversi per garantire successo e soddisfazione dell’ospite. In questo articolo, esploriamo le migliori strategie di upselling in ognuna di queste fasi.

Pre-stay Upselling

L’upselling pre-stay ha l’obiettivo di aumentare il valore della prenotazione originale offrendo agli ospiti upgrade o servizi aggiuntivi prima del loro arrivo. Questa fase è cruciale perché gli ospiti sono ancora in modalità di pianificazione e possono essere più propensi a migliorare la loro esperienza.

Email e messaggi personalizzati
Utilizzare comunicazioni personalizzate per proporre upgrade o extra è una tecnica molto efficace. Inviare offerte via email per migliorare la camera, aggiungere il servizio colazione o prenotare il transfer dall’aeroporto è un modo discreto per aumentare il valore della prenotazione. Queste comunicazioni dovrebbero essere mirate e in linea con il tipo di ospite (famiglie, coppie, business, ecc.).

Sistemi di prenotazione con suggerimenti
Integrare un sistema di prenotazione che suggerisca automaticamente opzioni di upgrade o extra al momento della prenotazione, come camere con vista, accesso spa, o pacchetti di esperienze locali, può incrementare i profitti in modo semplice e automatico.

Pacchetti e offerte speciali
Proporre pacchetti che includano servizi aggiuntivi a un prezzo vantaggioso, come cene gourmet, escursioni o esperienze personalizzate, può incentivare gli ospiti a prenotare più servizi prima ancora di arrivare.

In-stay Upselling

Durante il soggiorno, l’upselling si concentra su servizi che migliorano immediatamente l’esperienza dell’ospite. L’in-stay upselling è un’opportunità per offrire esperienze personalizzate che rispondano alle esigenze emergenti degli ospiti. Di seguito le strategie più efficaci:

App mobile e digital concierge
Le app per gli ospiti o i concierge digitali consentono di offrire servizi aggiuntivi durante il soggiorno, come massaggi, noleggio di attrezzature sportive, prenotazione di ristoranti o upgrade della camera. Le notifiche push su offerte speciali possono catturare l’attenzione degli ospiti in modo non invadente.

Promozioni su misura
Utilizzare il CRM per identificare le preferenze degli ospiti e offrire promozioni su misura. Per esempio, se un ospite ha usufruito del servizio spa in passato, proporre un trattamento esclusivo a un prezzo scontato può incentivare un acquisto immediato.

Esperienze locali
Offrire pacchetti esperienziali che includono attività locali, come escursioni, degustazioni o tour guidati, può essere molto apprezzato dagli ospiti. Il personale può suggerire queste esperienze o si possono promuovere tramite strumenti digitali come le app o le TV in camera.

Sconti e vantaggi esclusivi
Promuovere offerte speciali per upgrade o late check-out a un prezzo scontato durante il soggiorno può incrementare i profitti e migliorare la percezione del valore offerto.

Post-stay Upselling

Anche dopo che l’ospite ha lasciato la struttura, è possibile mantenere viva la relazione e creare opportunità di upselling. Il post-stay upselling è utile per incentivare prenotazioni future e fidelizzare i clienti.

Email di follow-up
Inviare una email di ringraziamento con offerte esclusive per futuri soggiorni è un’ottima opportunità per generare prenotazioni ripetute. Offrire sconti su future prenotazioni, upgrade gratuiti o vantaggi esclusivi per il prossimo soggiorno può incentivare gli ospiti a tornare.

Programmi fedeltà
Un programma fedeltà ben strutturato può incoraggiare gli ospiti a ritornare e spendere di più. Offrire punti per ogni soggiorno e opportunità di riscatto su upgrade, cene o servizi aggiuntivi è un modo efficace per mantenere gli ospiti coinvolti anche dopo la partenza.

Recensioni e referral
Incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni positive o a raccomandare la struttura ad amici e parenti può ampliare la visibilità dell’hotel. Offrire vantaggi come sconti o pacchetti speciali per ogni referral può incentivare questo tipo di engagement.

Proposte personalizzate per eventi futuri
Se l’ospite ha soggiornato per un’occasione speciale (ad esempio, una luna di miele o un anniversario), inviare comunicazioni personalizzate in vista di eventi futuri (come compleanni o anniversari) può incentivare prenotazioni ripetute. Offrire un pacchetto speciale per celebrare un evento può essere una strategia vincente.

Elementi chiave per una strategia di upselling di successo

Personalizzazione
Gli ospiti sono più propensi ad acquistare servizi aggiuntivi se sentono che le offerte sono personalizzate in base ai loro interessi e bisogni. Utilizzare i dati raccolti dai CRM per creare offerte su misura è fondamentale.

Tempismo
Il momento giusto per proporre un upselling è essenziale. Offrire un upgrade troppo presto o troppo tardi potrebbe ridurre l’efficacia. Ad esempio, un upgrade di camera deve essere proposto immediatamente dopo la prenotazione o durante il check-in, mentre una promozione per una cena speciale può essere proposta durante il soggiorno.

Semplicità e trasparenza
Le offerte di upselling devono essere chiare e semplici. L’ospite deve percepire il valore aggiunto senza sentirsi obbligato o confuso da condizioni poco chiare o prezzi nascosti.

Tecnologia integrata
Sistemi gestionali integrati che collegano prenotazioni, CRM e servizi in loco permettono di automatizzare il processo di upselling in modo fluido e senza interruzioni per gli ospiti. Strumenti come app mobile, email marketing automatizzato e chatbot rendono più facile la gestione delle offerte e l’interazione con gli ospiti.

L’upselling nelle strutture ricettive, sia pre-stay, in-stay che post-stay, rappresenta una potente leva per aumentare i ricavi e migliorare l’esperienza degli ospiti. Una strategia di upselling ben strutturata, che sfrutti la personalizzazione, la tecnologia e il giusto tempismo, può trasformare un soggiorno standard in un’esperienza memorabile, incentivando la fidelizzazione e la crescita del business.